Other

Die Employee-Quality-Customer-Chain

The employee quality customer chain

Author(s) / Creator(s)

Hoffmann, Kathrin
Koop, Barbara

Other kind(s) of contributor

Bungard, Walter

Abstract / Description

Zusammenhänge zwischen Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit und Qualität, die in vergangenen Untersuchungen meist in getrennter Betrachtung erhoben wurden und zu uneinheitlichen Befunden führten, wurden in dieser Studie auf der Grundlage eines Modells betrachtet, das Annahmen über den Zusammenhang aller drei Variablen postuliert: die Employee-Quality-Customer Chain. Um die Beziehungen zwischen den interessierenden Größen zu untersuchen, wurden Daten aus Mitarbeiter- und Kundenbefragungen mehrerer Jahre sowie objektive Leistungsdaten als Qualitätsparameter eines internationalen Dienstleistungsunternehmens einbezogen. Die Ergebnisse dieser langzeitlichen Betrachtung weisen im Sinne der zugrunde gelegten Employee-Quality-Customer Chain auf einen Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit hin und zeigen außerdem Zusammenhänge zwischen der Mitarbeiterzufriedenheit und einigen der erhobenen Qualitätsparameter.

Keyword(s)

Qualität Arbeitszufriedenheit Verbraucherzufriedenheit Wirtschaftspsychologie Organisationspsychologie Psychologie

Persistent Identifier

Date of first publication

2004

Is part of

Citation

  • Author(s) / Creator(s)
    Hoffmann, Kathrin
  • Author(s) / Creator(s)
    Koop, Barbara
  • Other kind(s) of contributor
    Bungard, Walter
    de
  • PsychArchives acquisition timestamp
    2022-11-17T10:48:13Z
  • Made available on
    2004-08-12
  • Made available on
    2015-12-01T10:29:59Z
  • Made available on
    2022-11-17T10:48:13Z
  • Date of first publication
    2004
  • Abstract / Description
    Zusammenhänge zwischen Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit und Qualität, die in vergangenen Untersuchungen meist in getrennter Betrachtung erhoben wurden und zu uneinheitlichen Befunden führten, wurden in dieser Studie auf der Grundlage eines Modells betrachtet, das Annahmen über den Zusammenhang aller drei Variablen postuliert: die Employee-Quality-Customer Chain. Um die Beziehungen zwischen den interessierenden Größen zu untersuchen, wurden Daten aus Mitarbeiter- und Kundenbefragungen mehrerer Jahre sowie objektive Leistungsdaten als Qualitätsparameter eines internationalen Dienstleistungsunternehmens einbezogen. Die Ergebnisse dieser langzeitlichen Betrachtung weisen im Sinne der zugrunde gelegten Employee-Quality-Customer Chain auf einen Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit hin und zeigen außerdem Zusammenhänge zwischen der Mitarbeiterzufriedenheit und einigen der erhobenen Qualitätsparameter.
    de
  • Persistent Identifier
    https://nbn-resolving.de/urn/resolver.pl?urn:nbn:de:bsz:291-psydok-3054
  • Persistent Identifier
    https://hdl.handle.net/20.500.11780/155
  • Persistent Identifier
    https://doi.org/10.23668/psycharchives.8692
  • Language of content
    deu
  • Is part of
    http://www.psychologie.uni-mannheim.de/psycho1/?content=mabei , Mannheimer Beiträge zur Wirtschafts- und Organisationspsychologie
  • Keyword(s)
    Qualität
    de
  • Keyword(s)
    Arbeitszufriedenheit
    de
  • Keyword(s)
    Verbraucherzufriedenheit
    de
  • Keyword(s)
    Wirtschaftspsychologie
    de
  • Keyword(s)
    Organisationspsychologie
    de
  • Keyword(s)
    Psychologie
    de
  • Dewey Decimal Classification number(s)
    150
  • Title
    Die Employee-Quality-Customer-Chain
    de
  • Alternative title
    The employee quality customer chain
    en
  • DRO type
    other
  • Visible tag(s)
    PsyDok
  • Visible tag(s)
    Mannheimer Beiträge zur Wirtschafts- und Organisationspsychologie