"... damit Theo weiß, was er besser machen soll". Kundenorientierung in der sozialtherapeutischen Kindergruppenarbeit - Ein Erfahrungsbericht aus dem Qualitätsmanagement einer Erziehungsberatungsstelle

Im Rahmen interner Evaluations- und Selbstevaluationsaktivitäten in der Erziehungs- und Familienberatung wird bei Erfolgsmessungen bislang primär die Zufriedenheit der auftraggebenden Stellen mit dem Beratungsergebnis zugrunde gelegt. Die Ausrichtung des Beratungserfolgs am Ergebnis ist dadurch bedingt, dass sich der Hilfeprozess den Eltern, der Schule oder den Erzieher(inne)n im Allgemeinen nicht erschließt. Er findet statt im direkten Kontakt zwischen Therapeut(inn)en und Kindern, den eigentlichen Adressat(inn)en von Hilfeleistungen, und bleibt daher oft im "Dunkeln". Da die Perspektive der Kinder - ihre Eindrücke und Bewertungen - bei den bisherigen Beurteilungsverfahren häufig vernachlässigt wurde, spielt sie in der Qualitätsdiskussion der Beratungseinrichtungen kaum eine Rolle (Straus et al. 1988; Lenz 2000). 1 Umso spannender war es deshalb für alle Beteiligten, im Rahmen des Qualitätsmanagements Verbesserungsmaßnahmen auf der Basis einer Nutzerbefragung einzuleiten und damit einen gemeinsamen Lernprozess zu beginnen, wie Kundenorientierung direkt in die Alltagspraxis einfließen kann. Es ist in der Arbeit von Erziehungsberatungsstellen sicher der erstmalige Versuch, entlang der Erwartungen von Eltern und Kindern ein Verständnis von Kundenorientierung zu entwickeln und daran die Qualitätsentwicklung der Dienstleistung zu knüpfen. Im ersten Teil dieses Erfahrungsberichts wird von Seiten der externen Prozessbegleitung - im Zusammenhang mit der Einführung eines einrichtungsinternen Qualitätsmanagements - ein kurzer Überblick über das eingesetzte Bewertungsverfahren gegeben. In den anschließenden Ausführungen beschreibt die Einrichtung selbst die konkrete Durchführung der Nutzerbefragung mit Kindern am Beispiel der sozialtherapeutischen Kindergruppenarbeit. Abschließend wird darauf eingegangen, welcher Nutzen aus diesem Prozess für die Verbesserung der pädagogischen Maßnahme gezogen werden konnte. Schlagwörter: Kundenorientierung - Servicequalität - Nutzerbefragung - sozial- therapeutische Kindergruppenarbeit

Within the framework of internal evaluation and self-evaluation activities in a child guidance clinic, measures of success have to date been based primarily on the degree to which the delegating organisations are satisfied with the results of the counselling. The orientation of the success of counselling towards the results stems from the fact that the process of helping is not generally manifest to parents, schools, and education staff. It takes place in the context of direct contact between therapists and children, the immediate addresses of help, and therefore often remains "hidden". Since the children's perspective - their impressions and appraisals - has often been neglected in past assessment methods, it hardly plays any role at all in the discussion of quality at counselling centres. This made it all the more stimulating for all those involved to initiate improvement measures within the framework of quality management on the basis of a client survey and in this way to launch a shared learning process as to how client orientation can flow directly into everyday practice. This is certainly the first attempt of its kind in the work of child guidance clinics to develop an understanding of client orientation in line with the expectations of parents and children and to link this to the quality development of the service. In the first part of this experiential report, the external process coach provides a brief summary of the assessment method employed in connection with the introduction of internal quality management at the counselling centre. This is followed by the centre's own description of the concrete performance of the client survey with children using the example of social-therapeutic child group work. The study concludes with a discussion of the benefit drawn from this process for the improvement of this pedagogical project. Keywords: client orientation - service quality - client survey - social-therapeutic child group work