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Titel: Aktuelle Trends der Messung von Kundenzufriedenheit in der Automobilindustrie - Ergebnisse einer Expertenbefragung
Autor(en): Go?tautaité, Bernadeta
Hönninger, Diana
Erscheinungsdatum: 2007
Zusammenfassung: Zahlreiche Untersuchungen in verschiedenen Branchen zeigen, dass eine höhere Kundenzufriedenheit zu einer verstärkten Kundenbindung und Loyalität gegenüber Unternehmen führt (Oliver, 1980; Bolton & Drew, 1991; Homburg, Becker, Hentschel, 2005) und damit der Erfolg des Unternehmens langfristig gesichert werden kann. Auch für viele Automobilhersteller und -händler stellt Kundenzu-friedenheit eine zentrale Zielsetzung dar. Dass Kundenzufriedenheit in der Tat kein Lippenbekenntnis mehr ist, zeigen die beachtlichen Ressourcen, die in der Praxis in die systematische Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit investiert werden. Zahlreiche Unternehmen haben in den letzten Jahren die Erwartungen und Bedürfnisse ihrer Kunden analysiert, Produkte, Dienstleistungen und Prozesse optimiert und Programme zur Steigerung der Kundenzufriedenheit durchgeführt (vgl. Stock, 2003). Die Frage, mit welchen Verfahren Kundenzufriedenheit am besten gemessen werden sollte, ist aber noch keineswegs eindeutig beantwortet. Der übliche Standard ist, dass Kunden mit Hilfe standardisierter Fragebögen gebeten werden, den Grad ihrer Zufriedenheit mit einzelnen Merkmalen des Produkts oder der Dienstleistung anzugeben. Nach diesem Prinzip schickt ein großer deutscher Automobilhersteller seinen Kunden regelmäßig zwei Fragebögen — einen zum Kauf und einen zum Service — beide Fragebögen sind gut konzipiert und bestehen aus ca. 100 Fragen. Es stellt sich jedoch die Frage, ob handlungsorientierte Maßnahmen aus diesen Fragebögen abgeleitet werden können. Denn trotz des hohen Engagements bleiben oftmals die erhofften Konsequenzen hinter den Erwartungen zurück. Zahlreiche Kundenabwanderungen finden statt, und dies entgegen hoher Werte in Kundenzufriedenheitsstudien. Vor diesem Hintergrund hat der Lehrstuhl für Wirtschafts- und Organisationspsychologie der Universität Mannheim eine Expertenbefragung zum Thema Kundenzufriedenheitsmanagement in der Automobilindustrie durchgeführt. Zielsetzung der Expertenbefragung ist es, einen Überblick über den aktuellen Stand des Kundenzufriedenheitsmanagements in der Automobilindustrie zu erhalten. Hierbei lag der Schwerpunkt auf der Erfassung der am häufigsten eingesetzten Instrumente zur Messung von Kundenzufriedenheit sowie der praktischen Erfahrungen mit diesen. Weiterhin sollten aktuelle Trends zur Messung der Kundenzufriedenheit im Automobilsektor aufgedeckt werden.
URI: http://hdl.handle.net/20.500.11780/455
ISBN: 1616-9875
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